Suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedian layanan kepada pihak yang dilayani. Baik yang dilakukan atas dasar kesukarelaan masing-masing pihak (non-komersial), tujuan komersil antara persona, ataupun karena orang-orang mempunyai keterikatan kerja dalam organisasi yang bertujuan komersil maupun non komersil.
Dengan demikian, layanan itu mungkin diberikan karena satu pihak berkehendak membantu pihak lain secara sukarela, atau adanya permintaan dari pihak lain kepada satu pihak untuk membantunya secara suka rela. Misalnya bantuan yang berkaitan dengan kegotongroyongan antar warga, bantuan perhelatan, bantuan duka cita, bantuan hukum cuma-cuma, pemeliharaan anak yatim/piatu, pemeliharaan orang jompo, dan penyelesaian pekerjaan yang dilakukan oleh para aktivitas dalam organisasi non komersil seperti lembaga swadaya masyarakat.
Dalam hal layanan diberikan karena tujuan komersil, satu pihak akan menyediakan layanan bagi pihak lain tersebut bersedia untuk membayar. Misalnya, layanan yang diberikan karena ada transaksi jual beli, layanan timbal balik antara pegawai dan perusahaan, layanan timbal balik antara pegawai negeri dan instansi pemerintah tempatnya bekerja, antara pejabat negara dan lembaganya, dan hubungan timbal balik antara atasan dan bawahan sebagai lanjutan hubungan antara posisi dalam organisasi komersil, non komersil maupun instansi pemerintah.
Pelayanan sangat penting karena dengan pelayanan yang baik dan benar akan menciptakan simpati, baik dari masyarakat maupun dari perusahaan saingan. Jika masyarakat simpati, akan menimbulkan kepercayaan sehingga pemasaran produk/jasa akan lebih lancar. Pelayanan juga merupakan daya penarik bagi calon nasabah untuk menjadi nasabah, serta tidak menimbulkan persaingan yang tidak sehat antar sesama. Pelayanan dapat dicitrakan berdasarkan pada dimensi-dimensi kualitas yang dimilikinya, seperti dimensi bukti langsung (tangible), kehandalan (realiability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), emphaty. Perusahaan yang bersangkutan bisa memilih salah satu atau lebih dari lima dimensi kualitas pelayanan tersebut.
Aritonang (2005 : 26) mengemukakan bahwa pelayanan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat, andal dapat dipercaya, bertanggungjawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memberikan janjinya.
Barata (2004 : 10) bahwa suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani.
Tjiptono dan Chandra (2005 : 39) mengemukakan bahwa konsep orientasi pelayanan lebih menekankan pada aspek praktik, kebijakan dan prosedur layanan pada sebuah organisasi.
Pelayanan dapat dicitrakan berdasarkan pada dimensi-dimensi kualitas yang dimilikinya, seperti dimensi bukti langsung (tangible), kehandalan (realiability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), emphaty. Perusahaan yang bersangkutan bisa memilih salah satu atau lebih dari lima dimensi kualitas pelayanan tersebut.
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan.
Moenir (2006 : 88) juga mengemukakan bahwa ada 6 faktor pendukung yang penting dalam mewujudkan pelaksanaan pelayanan yang baik yaitu :
1. Faktor Kesadaran
Kesadaran menunjukkan suatu keadaan pada jiwa seseorang yaitu merupakan titik temu atau equilibrium dari berbagai pertimbangan sehingga diperoleh suatu keyakinan, ketenangan, ketetapan hati, dan keseimbangan dalam jiwa yang bersangkutan.Proses tumbuhnya kesadaran berbeda pada setiap orang baik dalam hal kecepatan maupun dalam hal kualitas. Hal itu tergantung pada kemampuan berfikir, penggunaan rasa perasaan, pertimbangan dan pembandingan.
Adanya kesadaran dapat membawa seseorang kepada keikhlasan dan kesungguhan dalam menjalankan atau melaksanakan suatu kehendak dalam lingkungan organisasi kerja yang tertuang dalam bentuk tugas baik tertulis maupun tidak tertulis, mengikat semua orang dalam organisasi organisasi kerja. Karena itu adanya kesadaran pada pegawai atau petugas, diharapkan mereka melaksanakan tugas dengan penuh keikhlasan, kesungguhan dan disiplin.
2. Faktor Aturan
Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang yang dibuat oleh manajemen sebagai pihak yang berwenang mengatur segala sesuatu yang ada diorganisasi kerja tersebut. Pertimbangan harus diarahkan pada manusia sebagai subyek aturan maupun manusia sebagai obyek aturan. Pertimbangan pertama manusia sebagai subyek aturan ditujukan kepada hal-hal yang penting yaitu :
a. Kewenangan
Kewenangan erat hubungannya dengan sahnya suatu perbuatan atau tindakan yang diambil, termasuk pembuatan aturan yang akan mengikat berbagai pihak. Aturan yang dibuat harus oleh pihak yang berwenang agar sah dan mempunyai kekuatan hukum. Mengenai kewenangan itu biasanya sejak semula sudah ditetapkan dalam ketentuan-ketentuan pokok organisasi, tentang hak kewajiban, wewenang tanggung jawab, dan tugas pekerjaan.
b. Pengetahuan dan pengalaman
Dengan pengetahuan dan kemampuan itu kita dapat memiliki pandangan jauh kedepan sehingga aturan yang dibuat dapat menjangkau waktu yang cukup panjang karena dapat mengantisipasi segala sesuatu yang berada 5 – 10 tahun yang akan datang. Itu tidak berarti bahwa aturan yang dibuat menjadi kaku seakan- akan tidak dapat mengikuti perubahan keadaan.
c. Kemampuan bahasa
Kemampuan berbahasa yang baik dan benar secara lisan dan tulisan merupakan suatu hal penting yang harus diperhatikan oleh seorang pegawai. Dalam penggunaan bahasa sebaiknya yang sederhana dan mudah dimengerti serta susunan kalimatnya yang mudah dicerna dan dapat menggambarkan secara lengkap apa yang dikehendaki.
d. Pemahaman oleh pelaksana
Petugas pelaksana yang akan terlibat langsung dengan aturan yang telah dibuat, harus memahami terlebih dahulu maksud dan arti aturan yang telah ada sehingga mampu menjalankan tugasnya yaitu memberikan penjelasan serta pelayanan yang cepat dan tepat untuk pelanggan.
e. Disiplin dalam pelaksanaan
Disiplin adalah suatu bentuk ketaatan terhadap aturan, baik tertulis maupun tidak tertulis, yang telah ditetapkan. Maksudnya bahwa apabila para pemberi layanan dapat taat pada aturan maka sikap disiplin akan tumbuh, sehingga timbul sikap efektif dan efisien dalam memberikan layanan.
Ada dua jenis disiplin yang sangat dominan sehingga dapat mempengaruhi lancarnya proses pelayanan, yaitu :
1) Disiplin Waktu
Disiplin waktu adalah jenis displin yang paling mudah dilihat dan dikontrol pada kehidupan sehari-hari dalm suatu organisasi. Dalam pengontrolannya kita dapat menggunakan beberapa cara untuk mendisiplinkan pegawai seperti absensi, apel pagi atau cara-cara lain yang dapat disertai dengan sanksi-sanksi administrative untuk mengetahui tingkat kedisiplinan pegawai dari segi kehadiran pegawai setiap hari kerjanya.
2) Disiplin Kerja
Isi pekerjaan pada dasarnya terdiri dari metode pengerjaan, prosedur kerjanya, waktu dan jumlah unit yang harus diselesaikan. Disiplin kerja akan tumbuh apabila memenuhi aturan yang ada sehingga akan menunjang terciptanya pelayanan yang baik.
3. Faktor organisasi
Faktor organisasi sebagai suatu sistem merupakan alat yang efektif dalam usaha pencapaian tujuan, dalam hal ini pelayanan yang baik dan memuaskan. Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada umumnya, namun ada perbedaan sedikit dalam penerapannya, karena sasaran pelayanan ditujukan secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak multi kompleks. Oleh karena itu organisasi tidak semata-mata dalam perwujudan susunan organisasi, melainkan lebih banyak pada pengaturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang memadai.
4. Faktor Pendapatan
Pendapatan adalah seluruh kompensasi yang diberikan kepada seseorang sebagai imbalan atas tenaga dan pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau badan/organisasi, baik dalam benntuk uang, natura maupun fasilitas, dalam jangka waktu tertentu. Pada dasarnya pendapatan harus dapat memenuhi kebutuhan hidup baik untuk dirinya maupun untuk keluarga. Namun hal itu dalam masyrakat yang berteknologi maju, dimana kebutuhan hidup makin meningkat tidak hanya dalam jenis tetapi juga dalam hal kegunaan, pendapatan seseorang tidak lagi dapat mengjangkau kebutuhannya bersama keluarga. Kebutuhan hidup yang makin meningkat disatu pihak, kurang dapat diimbangi dengan pendapatan yang relatif tetap, sehingga menyebabkan perubahan pola ketenagakerjaan.
5. Faktor Kemampuan dan keterampilan
Kemampuan berasal dari kata dasar mampu yang dalam hubungan tugas/pekerjaan berarti dapat melaksanakan tugas/pekerjaan dengan baik sehingga dapat menghasilkan barang dan jasa sesuai dengan yang diharapkan. Dengan kemampuan dan keterampilan yang memadai maka pelaksanaan tugas/pekerjaan dapat dilakukan dengan baik, cepat dan dapat memenuhi keinginan semua pihak, baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat.
6. Faktor Sarana Pelayanan
Sarana pelayanan yang dimaksud adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/pemantau dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu. Fungsi sarana pelayanan tersebut antara lain :
a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu.
b. Meningkatkan produktivitas, baik barang dan jasa.
c. Kualitas produk yang lebih baik/terjamin.
d. Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin.
e. Lebih mudah atau sederhana dalam gerak para pelakunya.
f. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang yang berkepentigan.
g. Menimbulkan perasaan puas pada orang yang berkepentigan sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.
Oleh karena itu peranan sarana pelayanan sangat penting, tanpa mengecualikan peranan manusia sebagai pelaksana. Dengan adanya sarana pelayanan maka diharapkan pelaksanaan pekerjaan dapat berjalan secara efektif dan efisien.
0 comments:
Post a Comment